Theo kết quả xếp hạng
VSR 2014 (VnReview Smartphone Rankings 2014) của VnReview công bố ngày
12/3 thì Nokia, Samsung, LG là những hãng có chất lượng chăm sóc khách
hàng (CSKH) được đánh giá tốt nhất tại Việt Nam. Trong khi đó, Apple
iPhone lại gây bất ngờ với việc đứng cuối bảng xếp hạng.
Theo thống kê của hãng nghiên cứu thị trường GfK, năm 2010, người Việt Nam ước tính tiêu thụ 1 triệu chiếc smartphone. Đến năm 2013, con số này tăng lên 7 triệu chiếc. Và năm nay, hãng nghiên cứu thị trường MediaCells dự báo Việt Nam sẽ tiêu thụ 17,22 triệu chiếc, trong đó có đến hơn 14 triệu chiếc được mua bởi người dùng smartphone đầu tiên.
Theo quan sát của chúng tôi, với hơn chục hãng smartphone có tên tuổi đã có mặt tại Việt Nam, cùng hàng chục hãng "no name" (ít tên tuổi) khác, và sự xuất hiện của các loại phiên bản "cơm thêm" mini, plus, pro... năm 2013, tại Việt Nam xuất hiện đến khoảng 200 model smartphone mới.
Trong bối cảnh bùng nổ về cả số lượng tiêu thụ và chủng loại sản phẩm như vậy, đồng thời nhiều người dùng phải chi một khoản tiền rất lớn để mua smartphone thì vấn đề lớn đặt ra là liệu người tiêu dùng có được nhà sản xuất/ cung cấp hỗ trợ tận tình? Tuy nhiên, chưa có cuộc khảo sát, đánh giá nào về chất lượng chăm sóc khách hàng của các hãng smartphone tại Việt Nam trong khi chăm sóc khách hàng đang là một điểm yếu của các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Đánh giá smartphone là một hoạt động của VnReview. Tuy nhiên, ngoài phần cứng và phần mềm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một nội dung quan trọng của smartphone rất cần phải đánh giá. Do đó, VnReview quyết định thường niên đánh giá, xếp hạng đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng smartphone. Kết quả đánh giá đầu tiên được công bố tại bảng xếp hạng VSR 2014 (VnReview Smartphone Rankings 2014) vừa qua.
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng thế nào là "chuẩn"?
Thực tế, không có một quy định nào buộc doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng tốt như thế này, thế khác. Song một trong những nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đối với bất cứ công ty nào là phải biết chăm sóc khách hàng và coi họ như "thượng đế". Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ thì nhiều khả năng họ sẽ quay trở lại mua tiếp sản phẩm của công ty đó, chưa kể là họ sẽ chia sẻ sự hài lòng của mình với bạn bè, người thân. Đó sẽ là những khách hàng trung thành và chính họ sẽ mang lại một doanh thu ổn định cho sự phát triển của công ty.
Không như xếp hạng màn hình, xếp hạng âm thanh hay xếp hạng pin trong VSR 2014, việc đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng (CSKH) của các doanh nghiệp không phải dễ thực hiện bởi quá trình này không có các công cụ máy móc, phần mềm để bổ trợ, đo kiểm.
Mỗi người tiêu dùng khi đến với các dịch vụ chăm sóc khách hàng đều sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, chủ yếu do tình huống cần chăm sóc của mỗi người khác nhau. Nếu vấn đề được xử lý xong, nhanh chóng thì khách hàng hài lòng, ngược lại, bạn sẽ bực mình khó chịu nếu sự vụ kéo dài cả tháng trời hoặc phải đi lại nhiều lần. Do đó, thật khó để có một đáp số chung cho tất cả mọi người về chất lượng chăm sóc khách hàng của một thương hiệu nhất định.
Không có máy móc, thiết bị hay phần mềm để đo đạc một dịch vụ chăm sóc khách hàng là tốt hay không, VnReview đã sử dụng con người để trực tiếp đánh giá và dùng các phép toán thống kê để đưa ra thứ tự xếp hạng. Chúng tôi mua các smartphone chính hãng trên thị trường, tạo ra các tình huống chăm sóc khách hàng khác nhau và thực hiện nhiều bài test trong nhiều thời điểm khác nhau. Các kết quả test được ghi lại dưới dạng tài liệu ghi âm, báo cáo, ảnh chụp, sau đó VnReview tiến hành thống kê theo các tiêu chí cơ bản mà người dùng cần nhất, đưa vào các cuộc họp để Ban biên tập (BBT) mổ xẻ, phân tích và tranh luận.
Để đảm bảo đánh giá khách quan và khoa học, hướng về độ chính xác, trung thực khi đánh giá chất lượng CSKH, BBT VnReview tiến hành xếp hạng theo các tiêu chí chính như: sự thuận tiện (khách hàng khi cần hỗ trợ có thể dễ dàng tiếp cận với các kênh CSKH ở mọi lúc, mọi nơi hay không?); sự tận tình (thái độ tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng hiểu, sử dụng tốt sản phẩm...) và tính chuyên nghiệp (quy trình CSKH như thế nào? cách giao tiếp với khách hàng, hạ tầng cơ sở vật chất…). Các tiêu chí này được đánh giá trên ba kênh CSKH phổ biến nhất hiện nay là Internet, gọi điện thoại và trực tiếp tại trung tâm bảo hành.
Ở đây cũng cần nhấn mạnh rằng, việc đầu tư cho chăm sóc khách hàng không hề nhỏ đối với doanh nghiệp và chỉ có quy trình chuyên nghiệp mới đảm bảo kiểm soát được chất lượng chăm sóc khách hàng.
Các công cụ hỗ trợ CSKH qua Internet có thể là fanpage, diễn đàn, website..., khả năng tương tác với khách hàng thông qua hỗ trợ chat trực tuyến, trao đổi thông tin qua Fanpage... Trong trường hợp khách hàng gửi email thì có phản hồi không. Tốc độ phản hồi, mẫu email gửi từ doanh nghiệp cũng cần phải chuẩn mực, nội dung thư tư vấn cần bám sát nội dung và phải dễ hiểu để khách hàng có thể tự giải đáp thắc mắc của mình. Các biên tập viên VnReview đã gửi nhiều email khác nhau vào các thời điểm khác nhau tới các địa chỉ email được cung cấp trên website của các hãng.
Kênh CSKH qua điện thoại cũng cần được chú trọng, bởi khi gặp sự cố với thiết bị thì người tiêu dùng có xu hướng muốn tìm hiểu nhanh vấn đề bằng cách gọi điện thoại tới số hotline của trung tâm bảo hành. VnReview đánh giá kênh CSKH này dựa trên các tiêu chí như thân thiện, nhiệt tình, sẵn có (24/7), sự chuyên nghiệp (có hệ thống lưu lại cuộc gọi nhỡ để gọi lại cho khách hàng không, có lịch sự chào hỏi, xưng mã số nhân viên, lắng nghe khách hàng, tìm hiểu sự cố và hướng dẫn khắc phục…). Việc đánh giá được thực hiện sao cho khách quan nhất nhờ áp dụng các tình huống giống nhau cho các hãng, các cuộc gọi được thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau. Các cuộc gọi đều được ghi âm lại và sau đó được đưa ra đánh giá theo các tiêu chí đặt ra, phân tích kỹ các nội dung trả lời của tổng đài viên, nếu còn điều gì chưa rõ thì thực hiện gọi lại để xác minh.
Kênh CSKH trực tiếp liên quan nhiều nhất tới cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của các hãng. VnReview mua các smartphone chính hãng trên thị trường, tạo ra các tình huống cần bảo hành khác nhau và trực tiếp tới các trung tâm bảo hành của các hãng để đánh giá. Khả năng xử lý được lỗi hay không chỉ là một trong các tiêu chí đánh giá, khảo sát của VnReview còn đánh giá các tiêu chí khác như thái độ tiếp đón, cơ sở vật chất, sự chuyên nghiệp, quy trình tiếp nhận xử lý, xử lý vấn đề trong bao lâu, có giải thích được nguyên nhân gây lỗi không, có cố gắng tìm cách xử lý vấn đề trước khi yêu cầu giữ máy lại hoặc cài lại phần mềm không...
Để tránh những khả năng có thể dẫn tới đánh giá chủ quan, như cảm nhận của từng biên tập viên khác nhau, hoặc nhân viên tại trung tâm bảo hành đang có tâm trạng không vui tại thời điểm đánh giá, hoặc nhân viên mới chưa quen việc..., BBT đã cử nhiều người đến cùng một trung tâm bảo hành tại các thời điểm khác nhau với các tình huống bảo hành khác nhau, mỗi người đều có bản ghi tường thuật lại toàn bộ quá trình đi bảo hành cũng như chấm điểm vào bảng tiêu chí, sau đó bảo vệ quan điểm của mình trong cuộc họp đánh giá, tranh luận chung. Các trường hợp còn tranh cãi hoặc chưa rõ ràng thì tiếp tục khảo sát thêm.
Kết quả chất lượng chăm sóc khách hàng bất ngờ
Bảng xếp hạng chăm sóc khách hàng lần này được thực hiện từ 10/2013 đến 1/2014 cho thấy vẫn tồn tại một khoảng trống lớn về chất lượng dịch vụ CSKH của các nhà cung cấp smartphone tại Việt Nam.
Theo thống kê của VnReview, phần lớn doanh nghiệp, gồm những tên tuổi như Nokia, Samsung, Apple, LG và doanh nghiệp trong nước như Q-Mobile, Mobiistar... chăm sóc website của mình khá chu đáo. Điều này thể hiện qua việc đầu tư cho thiết kế website trực quan, dễ theo dõi, cung cấp thông tin đầy đủ bằng tiếng Việt, có quản trị diễn đàn người dùng, có hãng còn thiết lập website chăm sóc khách hàng riêng. Trong khi đó, hai công ty Trung Quốc mới thâm nhập thị trường smartphone Việt Nam là Huawei, Lenovo không có website tiếng Việt riêng dành cho sản phẩm smartphone họ bán ra thị trường Việt Nam. Thậm chí, nếu tìm kiếm trên mạng, người dùng dễ nhầm lẫn một website Huawei chuyên bán thiết bị 3G của một cửa hàng là của Huawei. Mặc dù vậy, nếu muốn tra cứu thông tin trên mạng về sản phẩm hay giá cả của smartphone Huawei, Lenovo thì khách hàng vẫn có thể vào các website của các công ty phân phối hai nhãn hàng này như FPT, Thế giới di động...
Đặc biệt, ba nhà phân phối sản phẩm iPhone của Apple tại Việt Nam là VinaPhone, Viettel và FPT đều không có email hỗ trợ. Website bán iPhone chính hãng của cả 3 kênh phân phối FPT, Viettel, VinaPhone rất bắt mắt, hiện đại, thông tin về sản phẩm, giá cả, gói cước chi tiết, chính sách bảo hành rõ ràng. Duy chỉ có thông tin email là không có – nghĩa là khách hàng không có cách nào liên hệ được với nhà phân phối qua email để yêu cầu hỗ trợ.
Với các trường hợp có địa chỉ email, khi chúng tôi gửi các email để đề nghị giải đáp hỗ trợ, số lượng email phản hồi rất ít, chỉ 47% số email gửi đi được phản hồi, trong đó có khoảng 75% là có trả lời hướng dẫn khách hàng khắc phục vấn đề, 13% là email phản hồi tự động và 12% chỉ đơn giản đề nghị khách hàng đưa máy ra trung tâm bảo hành xem xét, xử lý giúp. Trong số các email trả lời, phần lớn đều không có form mẫu chuẩn (như thiếu chữ ký – tên nhân viên, đơn vị/ bộ phận, email, điện thoại, địa chỉ...) ngoại trừ Samsung và OPPO. Như vậy, kênh Internet chưa thật sự được các hãng quan tâm như một kênh CSKH thiết yếu.
Đối với kênh chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kết quả cũng rất bất ngờ. Trong số 13 công ty được khảo sát, chỉ có 5 công ty có tổng đài chăm sóc khách hàng mà khi khách hàng gọi đến họ không phải trả cước (tổng đài miễn phí), gồm Sony, Samsung, LG, OPPO và Nokia. 100% công ty không hỗ trợ qua điện thoại 24/7 và gọi lại cuộc gọi nhỡ đến tổng đài. Đáng chú ý, có khá nhiều cuộc gọi không thành công (62%) chủ yếu do không có người nhấc máy, hoặc sau khi được trung chuyển sang số máy lẻ thì không kết nối được nữa. Các cuộc gọi không thành công này đều được tiến hành gọi lại.
Trong số các cuộc gọi thành công, có 24% số cuộc gọi khiến khách hàng phải chờ đến hơn 10 giây mới kết nối được đến tổng đài viên (không tính thời gian nhạc chờ đến tổng đài); khoảng 36% nhân viên tổng đài xưng mã số hoặc tên và có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, chào cám ơn khách hàng (số 36% này rơi vào các trường hợp là các hãng lớn như Samsung, Sony, LG và Nokia).
Cùng những tình huống tương tự nhưng cách xử lý sự cố cho khách hàng gọi điện đến của các tổng đài chăm sóc khách hàng là rất khác nhau. Mặc dù phần lớn (62%) được đánh giá là có lắng nghe vấn đề khách hàng trình bày nhưng phần trả lời tư vấn cho khách hàng lại là "mời anh/ chị đưa máy ra trung tâm bảo hành", không cố gắng lý giải nguyên nhân có thể dẫn đến trục trặc.
Đối với khách hàng, khi gọi đến tổng đài nhờ hỗ trợ họ thường kỳ vọng vấn đề trục trặc của máy sẽ được hướng dẫn xử lý nhanh chóng, hoặc trong trường hợp lỗi quá nặng cần phải đưa ra bảo hành trực tiếp thì cũng cần được giải thích rõ ràng. Không ai nghĩ rằng mình gọi đến tổng đài CSKH chỉ để được chỉ dẫn đến trung tâm bảo hành. Nhưng đáng tiếc, đó lại là thực tế chúng tôi ghi nhận được khi gọi tới các tổng đài CSKH.
Với kênh điện thoại, Apple iPhone lại một lần nữa gây thất vọng. Khi chúng tôi gọi điện đến cả ba kênh chăm sóc khách hàng chính hãng của iPhone tại Việt Nam thì có đến hai tổng đài báo là chỉ hỗ trợ về mạng là Viettel và VinaPhone. Theo số tổng đài công khai trên website Apple VinaPhone và làm theo hướng dẫn - bấm số tổng đài và số máy lẻ - nhưng thực tế hướng dẫn tổng đài lại không có số máy lẻ đó! Cố gọi lại số tổng đài mà không bấm máy lẻ theo hướng dẫn, thì cô nhân viên sau khi nghe trình bày nguyện vọng được hỗ trợ cho máy iPhone mua của VinaPhone thì mới cho biết số này chỉ hỗ trợ mạng, tư vấn cho số điện thoại khác để gọi đến.
Cũng tương tự như vậy với iPhone Viettel, chúng tôi gọi đến đề nghị được hỗ trợ theo số máy đã cung cấp trên website Viettel iPhone thì nhân viên tổng đài tiếp máy trả lời đây là số hỗ trợ Tư vấn, báo hỏng dịch vụ 3G và tư vấn nếu có vấn đề gì thì đưa đến trung tâm bảo hành của Viettel.
Với FPT iPhone, tỷ lệ cuộc gọi thành công thấp, và với các cuộc thành công, nhân viên tổng đài đều hỗ trợ bằng cách chỉ dẫn đến điểm mua máy xử lý.
Đối với tổng đài CSKH dành cho người mua smartphone FPT, chúng tôi gọi điện đến cả số máy hỗ trợ cung cấp theo sách hướng dẫn bán kèm theo máy và số trên website nhưng tất cả các cuộc gọi là không thành công: có trường hợp đổ chuông quá lâu không có người thưa máy, có trường hợp gặp tổng đài viên kết nối tới số máy lẻ nhưng sau đó không có ai tiếp nhận cuộc gọi. Kết quả này bất ngờ đến nỗi chúng tôi phải kiểm tra nhiều lần, vào nhiều thời điểm nhưng rốt cuộc không thể đánh giá được chất lượng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của FPT vì không cuộc gọi nào thành công.
Đối với smartphone Viettel, cũng một số điện thoại hỗ trợ, cùng một tình huống khách hàng muốn tư vấn làm thế nào để chụp được màn hình từ điện thoại Viettel (chạy Android) nhưng trả lời của nhân viên tổng đài là rất đáng ngạc nhiên. Một lần gọi đến, nhân viên tổng đài nói đây là vấn đề kỹ thuật nên khách hàng phải mang ra trung tâm bảo hành hoặc cung cấp cho một số điện thoại khác để nhân viên ở đó hỗ trợ. Lần khác, nhân viên tổng đài chỉ nói: đây là vấn đề kỹ thuật, nếu máy còn đầy đủ điều kiện bảo hành thì đề nghị mang đến trung tâm bảo hành hỗ trợ. Lần khác nữa, nhân viên tổng đài cũng hướng dẫn mang ra bảo hành, nhưng có vẻ thật thà khi nói: "Không phải dòng máy nào bên em cũng hỗ trợ ngay được. Máy này là của Viettel tuy nhiên do mới có mặt trên thị trường nên bên em chưa thể nào có thông tin chính xác được. Nếu là máy của Samsung hay Nokia thì em trả lời được ngay. Trường hợp này, trước hết anh có thể tìm thông tin trên mạng, sau đó có thể mang máy ra trung tâm hoặc siêu thị Store bên em để hỗ trợ thông tin một cách chính xác nhất".
Với các tình huống tương tự nhau được đặt ra để hỏi các tổng đài chăm sóc khách hàng của 13 hãng, công ty có smartphone bán ra thị trường Việt Nam, chúng tôi cho rằng có Sony, Samsung, Nokia, OPPO, LG và Q-Mobile là chuyên nghiệp hơn, có hỗ trợ, giải thích đến tận cùng vấn đề cho khách hàng. Số còn lại hoặc là không kết nối thành công hoặc chỉ dẫn đưa ra trung tâm bảo hành. Việc hướng dẫn khách hàng đưa máy đến trung tâm bảo hành để xử lý trực tiếp là đúng, tuy nhiên điều khách hàng mong muốn ở chăm sóc khách hàng qua điện thoại là họ biết được máy của họ có thể gặp trục trặc do đâu? lỗi đó do cách sử dụng hay do bản thân máy? có thể tự khắc phục được không?... trước khi quyết định có nên đến trực tiếp trung tâm bảo hành hay không. Đó là chưa kể trường hợp khách hàng ở các tỉnh xa thì việc đưa điện thoại đến trung tâm bảo hành sẽ là phiền toái lớn (mặc dù nhiều hãng, công ty có điểm tiếp nhận bảo hành ở các tỉnh nhưng số lượng không thể bao phủ trên khắp cả nước và phải vận chuyển đến trung tâm bảo hành ở Hà Nội hoặc TP.HCM xử lý).
Do đó, nếu gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng chỉ để nhận được câu trả lời: mang máy đến trung tâm bảo hành, thì tổng đài chăm sóc khách hàng không có tác dụng gì nhiều.
Như kết quả khảo sát qua mạng và điện thoại đã trình bày ở trên thì có thể thấy, trung tâm bảo hành mới là kênh chăm sóc khách hàng quan trọng nhất. Và một khi đã bỏ thời gian, công sức để đến trung tâm bảo hành, khách hàng mong muốn vấn đề của họ được giải quyết thỏa đáng, càng sớm càng tốt.
Ban biên tập đã tiến hành khảo sát chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành thông qua các tình huống cụ thể. Qua khảo sát chúng tôi nhận thấy có 4/13 hãng, công ty thuê ngoài dịch vụ bảo hành tại chỗ: gồm HTC, Huawei (thông qua công ty Hồng Quang), Lenovo (thông qua công ty FPT) và Sony (qua các trung tâm bảo hành ủy quyền). Riêng đối với Apple iPhone, FPT, Viettel và VinaPhone chỉ là nơi tiếp nhận bảo hành: nếu sản phẩm bị lỗi, đủ điều kiện thì có thể được đổi máy mới, nếu không sẽ được chuyển ra nước ngoài để sửa chữa.
Về cơ sở vật chất, nhiều hãng, công ty đã chú trọng đầu tư cho điểm bảo hành cũng là nơi trải nghiệm các sản phẩm của hãng – như Samsung, LG, OPPO, VinaPhone Apple iPhone, Sony - với cách bày trí trang trọng, chuyên nghiệp và quan tâm đến nhu cầu nhỏ nhặt của khách hàng như nơi sạc pin điện thoại, máy tính có kết nối mạng, mạng WiFi, kẹo nước, báo chí... Chỉ có hai nơi có hệ thống xếp hàng tự động là Samsung và Q-Mobile nhưng tất cả những lần chúng tôi đến đều không cần phải lấy số tự động do khách hàng không nhiều.
Thông thường, khách hàng được chỉ dẫn đến nơi tiếp nhận máy, sau khi kiểm tra máy nhân viên tiếp nhận sẽ chuyển cho kỹ thuật viên ở ngay bên cạnh hoặc ở phòng gần đó để xử lý, sau đó trả lại máy cho khách hàng cùng thông báo đã xử lý như thế nào. Tuy nhiên, cùng một trung tâm bảo hành nhưng quy trình xử lý tình huống là khác nhau. Chẳng hạn, như trung tâm bảo hành Samsung, có lần nhân viên tiếp nhận nhập thông tin từ khách hàng: tên, điện thoại, tình trạng máy (theo lời khách hàng) theo form mẫu, in ra đưa cho khách hàng một bản, một bản kẹp kèm theo máy chuyển cho kỹ thuật viên ngồi bên cạnh xử lý. Lần khác đến, khách hàng lại được chỉ dẫn trực tiếp đến bàn kỹ thuật, đưa máy cho kỹ thuật viên xử lý luôn chứ không cần nhập thông tin khách hàng. Hay như trường hợp Sony, LG, Nokia, FPT (Lenovo, FPT, iPhone), nhân viên tiếp nhận nhìn máy, hỏi tình trạng máy sau đó kết luận luôn. Nếu khách hàng thắc mắc hoặc tình huống phức tạp hơn thì mới chuyển cho kỹ thuật viên.
Về xử lý trục trặc của máy thì có đến 65% trường hợp phán "lỗi phần mềm" và biện pháp khắc phục là "chạy lại phần mềm" mà không tìm hiểu nguyên nhân và giải thích rõ cho khách hàng hiểu lỗi do quá trình sử dụng hay tự thân phần mềm. Điều đáng nói là khi khuyến nghị khách hàng chạy lại phần mềm, phần lớn (46%) nhân viên kỹ thuật hoặc nhân viên tiếp nhận không khuyến cáo khách hàng sao lưu dự phòng dữ liệu như tin nhắn, danh bạ... Có đến 18% trường hợp nhân viên kỹ thuật tự động chạy lại phần mềm mà không thông báo với khách hàng, 9% xóa ứng dụng trên máy không báo cho khách hàng.
Nói riêng về trường hợp Huawei. Như đã đề cập ở phần trước, công ty Hồng Quang đảm nhận chăm sóc khách hàng cho smartphone Huawei. Tuy nhiên, thực tế theo lời của nhân viên trung tâm bảo hành Hồng Quang thì không phải model nào của Huawei cũng do Hồng Quang bảo hành. Chẳng hạn, nhân viên tiếp nhận bảo hành của Hồng Quang còn không biết đến model Huawei Ascend P6, khách hàng phải bảo hành tại nơi phân phối chính hãng là Thế giới di động. Khi đến Thế giới di động, nhân viên tiếp nhận cho biết máy bị lỗi phần mềm, phải chạy lại phần mềm. Tuy nhiên, cần phải giữ lại máy để chuyển vào TP.HCM cho nhân viên trong đó xử lý kèm thông báo khách hàng phải chờ lấy máy sau 1 tuần do ngoài Hà Nội không có nhân viên hỗ trợ máy Huawei. Với việc chạy lại phần mềm thông thường chỉ mất khoảng 30 phút, nhưng khách hàng Huawei có thể phải chờ đợi đến 1 tuần để nhận lại máy!
Đối với sản phẩm Apple iPhone – xét trong mối tương quan với sản phẩm của các hãng khác như Samsung, LG... – thì người dùng Việt gặp nhiều thiệt thòi hơn. Cũng là iPhone chính hãng, nhưng khách hàng mua iPhone của kênh phân phối nào – Viettel, FPT, VinaPhone – thì buộc phải đến nơi đó để tìm kiếm sự hỗ trợ. Trong trường hợp khách hàng sinh sống ở nước ngoài, mua điện thoại iPhone bản quốc tế chính hãng sau đó trở về Việt Nam làm việc mà sản phẩm có trục trặc thì không thể tìm kiếm được sự hỗ trợ tại Việt Nam. Trong khi đó, cũng là sản phẩm mua tại thị trường châu Âu, Hàn Quốc... – nghĩa là ngoài lãnh thổ Việt Nam – nhưng khi gặp trục trặc gì thì khách hàng của LG, Samsung... vẫn được hãng hỗ trợ, thay thế chính hãng linh kiện (nếu cần). Đó là chưa kể đến trong trường hợp đúng kênh bảo hành, nếu iPhone phải thay thế linh kiện thì khách hàng phải chờ đợi khá lâu, có thể đến cả tháng để chờ máy được chuyển ra nước ngoài sửa chữa.
Kết quả bảng xếp hạng cho thấy Nokia, Samsung, LG là những hãng có chất lượng chăm sóc khách hàng được đánh giá tốt nhất tại Việt Nam. Nếu tính theo thứ tự thì Oppo đứng thứ tư, Sony đứng thứ năm, Q-Mobile đứng thứ sáu, nhưng nhìn chung các hãng này không chênh lệch nhau nhiều nên chúng tôi xếp theo nhóm như bảng dưới. Tương tự như vậy đối với các nhóm xếp hạng 3 và 4. Apple iPhone và FPT đứng cuối bảng về chăm sóc khách hàng, với những lý do đã trình bày chi tiết trong bài viết này.
Vào năm sau khi chương trình khảo sát này tiếp tục được thực hiện, mong rằng chất lượng chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp smartphone sẽ được cải thiện đáng kể và người tiêu dùng được hưởng lợi.
Theo thống kê của hãng nghiên cứu thị trường GfK, năm 2010, người Việt Nam ước tính tiêu thụ 1 triệu chiếc smartphone. Đến năm 2013, con số này tăng lên 7 triệu chiếc. Và năm nay, hãng nghiên cứu thị trường MediaCells dự báo Việt Nam sẽ tiêu thụ 17,22 triệu chiếc, trong đó có đến hơn 14 triệu chiếc được mua bởi người dùng smartphone đầu tiên.
Theo quan sát của chúng tôi, với hơn chục hãng smartphone có tên tuổi đã có mặt tại Việt Nam, cùng hàng chục hãng "no name" (ít tên tuổi) khác, và sự xuất hiện của các loại phiên bản "cơm thêm" mini, plus, pro... năm 2013, tại Việt Nam xuất hiện đến khoảng 200 model smartphone mới.
Trong bối cảnh bùng nổ về cả số lượng tiêu thụ và chủng loại sản phẩm như vậy, đồng thời nhiều người dùng phải chi một khoản tiền rất lớn để mua smartphone thì vấn đề lớn đặt ra là liệu người tiêu dùng có được nhà sản xuất/ cung cấp hỗ trợ tận tình? Tuy nhiên, chưa có cuộc khảo sát, đánh giá nào về chất lượng chăm sóc khách hàng của các hãng smartphone tại Việt Nam trong khi chăm sóc khách hàng đang là một điểm yếu của các doanh nghiệp tại Việt Nam.
Đánh giá smartphone là một hoạt động của VnReview. Tuy nhiên, ngoài phần cứng và phần mềm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một nội dung quan trọng của smartphone rất cần phải đánh giá. Do đó, VnReview quyết định thường niên đánh giá, xếp hạng đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng smartphone. Kết quả đánh giá đầu tiên được công bố tại bảng xếp hạng VSR 2014 (VnReview Smartphone Rankings 2014) vừa qua.
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng thế nào là "chuẩn"?
Thực tế, không có một quy định nào buộc doanh nghiệp phải chăm sóc khách hàng tốt như thế này, thế khác. Song một trong những nguyên tắc cơ bản trong kinh doanh đối với bất cứ công ty nào là phải biết chăm sóc khách hàng và coi họ như "thượng đế". Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ thì nhiều khả năng họ sẽ quay trở lại mua tiếp sản phẩm của công ty đó, chưa kể là họ sẽ chia sẻ sự hài lòng của mình với bạn bè, người thân. Đó sẽ là những khách hàng trung thành và chính họ sẽ mang lại một doanh thu ổn định cho sự phát triển của công ty.
Không như xếp hạng màn hình, xếp hạng âm thanh hay xếp hạng pin trong VSR 2014, việc đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng (CSKH) của các doanh nghiệp không phải dễ thực hiện bởi quá trình này không có các công cụ máy móc, phần mềm để bổ trợ, đo kiểm.
Mỗi người tiêu dùng khi đến với các dịch vụ chăm sóc khách hàng đều sẽ có những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ, chủ yếu do tình huống cần chăm sóc của mỗi người khác nhau. Nếu vấn đề được xử lý xong, nhanh chóng thì khách hàng hài lòng, ngược lại, bạn sẽ bực mình khó chịu nếu sự vụ kéo dài cả tháng trời hoặc phải đi lại nhiều lần. Do đó, thật khó để có một đáp số chung cho tất cả mọi người về chất lượng chăm sóc khách hàng của một thương hiệu nhất định.
Không có máy móc, thiết bị hay phần mềm để đo đạc một dịch vụ chăm sóc khách hàng là tốt hay không, VnReview đã sử dụng con người để trực tiếp đánh giá và dùng các phép toán thống kê để đưa ra thứ tự xếp hạng. Chúng tôi mua các smartphone chính hãng trên thị trường, tạo ra các tình huống chăm sóc khách hàng khác nhau và thực hiện nhiều bài test trong nhiều thời điểm khác nhau. Các kết quả test được ghi lại dưới dạng tài liệu ghi âm, báo cáo, ảnh chụp, sau đó VnReview tiến hành thống kê theo các tiêu chí cơ bản mà người dùng cần nhất, đưa vào các cuộc họp để Ban biên tập (BBT) mổ xẻ, phân tích và tranh luận.
Để đảm bảo đánh giá khách quan và khoa học, hướng về độ chính xác, trung thực khi đánh giá chất lượng CSKH, BBT VnReview tiến hành xếp hạng theo các tiêu chí chính như: sự thuận tiện (khách hàng khi cần hỗ trợ có thể dễ dàng tiếp cận với các kênh CSKH ở mọi lúc, mọi nơi hay không?); sự tận tình (thái độ tiếp xúc với khách hàng, tư vấn, hỗ trợ, giúp đỡ khách hàng hiểu, sử dụng tốt sản phẩm...) và tính chuyên nghiệp (quy trình CSKH như thế nào? cách giao tiếp với khách hàng, hạ tầng cơ sở vật chất…). Các tiêu chí này được đánh giá trên ba kênh CSKH phổ biến nhất hiện nay là Internet, gọi điện thoại và trực tiếp tại trung tâm bảo hành.
Ở đây cũng cần nhấn mạnh rằng, việc đầu tư cho chăm sóc khách hàng không hề nhỏ đối với doanh nghiệp và chỉ có quy trình chuyên nghiệp mới đảm bảo kiểm soát được chất lượng chăm sóc khách hàng.
VnReview đánh giá chất lượng CSKH qua cả ba kênh: Internet, Điện thoại và Trực tiếp
Internet là một trong những kênh CSKH rất quan trọng của doanh nghiệp
nhờ ưu điểm nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng. Một doanh nghiệp
có kênh CSKH Internet được đánh giá cao phải có website riêng biệt, dễ
tìm và có đầy đủ các thông tin liên hệ (giá cả, sản phẩm, chính sách bảo
hành, email, điện thoại liên lạc, danh sách địa chỉ các trung tâm bảo
hành trực tiếp…).Các công cụ hỗ trợ CSKH qua Internet có thể là fanpage, diễn đàn, website..., khả năng tương tác với khách hàng thông qua hỗ trợ chat trực tuyến, trao đổi thông tin qua Fanpage... Trong trường hợp khách hàng gửi email thì có phản hồi không. Tốc độ phản hồi, mẫu email gửi từ doanh nghiệp cũng cần phải chuẩn mực, nội dung thư tư vấn cần bám sát nội dung và phải dễ hiểu để khách hàng có thể tự giải đáp thắc mắc của mình. Các biên tập viên VnReview đã gửi nhiều email khác nhau vào các thời điểm khác nhau tới các địa chỉ email được cung cấp trên website của các hãng.
Kênh CSKH qua điện thoại cũng cần được chú trọng, bởi khi gặp sự cố với thiết bị thì người tiêu dùng có xu hướng muốn tìm hiểu nhanh vấn đề bằng cách gọi điện thoại tới số hotline của trung tâm bảo hành. VnReview đánh giá kênh CSKH này dựa trên các tiêu chí như thân thiện, nhiệt tình, sẵn có (24/7), sự chuyên nghiệp (có hệ thống lưu lại cuộc gọi nhỡ để gọi lại cho khách hàng không, có lịch sự chào hỏi, xưng mã số nhân viên, lắng nghe khách hàng, tìm hiểu sự cố và hướng dẫn khắc phục…). Việc đánh giá được thực hiện sao cho khách quan nhất nhờ áp dụng các tình huống giống nhau cho các hãng, các cuộc gọi được thực hiện nhiều lần vào nhiều thời điểm khác nhau. Các cuộc gọi đều được ghi âm lại và sau đó được đưa ra đánh giá theo các tiêu chí đặt ra, phân tích kỹ các nội dung trả lời của tổng đài viên, nếu còn điều gì chưa rõ thì thực hiện gọi lại để xác minh.
Kênh CSKH trực tiếp liên quan nhiều nhất tới cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng của các hãng. VnReview mua các smartphone chính hãng trên thị trường, tạo ra các tình huống cần bảo hành khác nhau và trực tiếp tới các trung tâm bảo hành của các hãng để đánh giá. Khả năng xử lý được lỗi hay không chỉ là một trong các tiêu chí đánh giá, khảo sát của VnReview còn đánh giá các tiêu chí khác như thái độ tiếp đón, cơ sở vật chất, sự chuyên nghiệp, quy trình tiếp nhận xử lý, xử lý vấn đề trong bao lâu, có giải thích được nguyên nhân gây lỗi không, có cố gắng tìm cách xử lý vấn đề trước khi yêu cầu giữ máy lại hoặc cài lại phần mềm không...
Để tránh những khả năng có thể dẫn tới đánh giá chủ quan, như cảm nhận của từng biên tập viên khác nhau, hoặc nhân viên tại trung tâm bảo hành đang có tâm trạng không vui tại thời điểm đánh giá, hoặc nhân viên mới chưa quen việc..., BBT đã cử nhiều người đến cùng một trung tâm bảo hành tại các thời điểm khác nhau với các tình huống bảo hành khác nhau, mỗi người đều có bản ghi tường thuật lại toàn bộ quá trình đi bảo hành cũng như chấm điểm vào bảng tiêu chí, sau đó bảo vệ quan điểm của mình trong cuộc họp đánh giá, tranh luận chung. Các trường hợp còn tranh cãi hoặc chưa rõ ràng thì tiếp tục khảo sát thêm.
Kết quả chất lượng chăm sóc khách hàng bất ngờ
Bảng xếp hạng chăm sóc khách hàng lần này được thực hiện từ 10/2013 đến 1/2014 cho thấy vẫn tồn tại một khoảng trống lớn về chất lượng dịch vụ CSKH của các nhà cung cấp smartphone tại Việt Nam.
Theo thống kê của VnReview, phần lớn doanh nghiệp, gồm những tên tuổi như Nokia, Samsung, Apple, LG và doanh nghiệp trong nước như Q-Mobile, Mobiistar... chăm sóc website của mình khá chu đáo. Điều này thể hiện qua việc đầu tư cho thiết kế website trực quan, dễ theo dõi, cung cấp thông tin đầy đủ bằng tiếng Việt, có quản trị diễn đàn người dùng, có hãng còn thiết lập website chăm sóc khách hàng riêng. Trong khi đó, hai công ty Trung Quốc mới thâm nhập thị trường smartphone Việt Nam là Huawei, Lenovo không có website tiếng Việt riêng dành cho sản phẩm smartphone họ bán ra thị trường Việt Nam. Thậm chí, nếu tìm kiếm trên mạng, người dùng dễ nhầm lẫn một website Huawei chuyên bán thiết bị 3G của một cửa hàng là của Huawei. Mặc dù vậy, nếu muốn tra cứu thông tin trên mạng về sản phẩm hay giá cả của smartphone Huawei, Lenovo thì khách hàng vẫn có thể vào các website của các công ty phân phối hai nhãn hàng này như FPT, Thế giới di động...
Đặc biệt, ba nhà phân phối sản phẩm iPhone của Apple tại Việt Nam là VinaPhone, Viettel và FPT đều không có email hỗ trợ. Website bán iPhone chính hãng của cả 3 kênh phân phối FPT, Viettel, VinaPhone rất bắt mắt, hiện đại, thông tin về sản phẩm, giá cả, gói cước chi tiết, chính sách bảo hành rõ ràng. Duy chỉ có thông tin email là không có – nghĩa là khách hàng không có cách nào liên hệ được với nhà phân phối qua email để yêu cầu hỗ trợ.
Với các trường hợp có địa chỉ email, khi chúng tôi gửi các email để đề nghị giải đáp hỗ trợ, số lượng email phản hồi rất ít, chỉ 47% số email gửi đi được phản hồi, trong đó có khoảng 75% là có trả lời hướng dẫn khách hàng khắc phục vấn đề, 13% là email phản hồi tự động và 12% chỉ đơn giản đề nghị khách hàng đưa máy ra trung tâm bảo hành xem xét, xử lý giúp. Trong số các email trả lời, phần lớn đều không có form mẫu chuẩn (như thiếu chữ ký – tên nhân viên, đơn vị/ bộ phận, email, điện thoại, địa chỉ...) ngoại trừ Samsung và OPPO. Như vậy, kênh Internet chưa thật sự được các hãng quan tâm như một kênh CSKH thiết yếu.
Đối với kênh chăm sóc khách hàng qua điện thoại, kết quả cũng rất bất ngờ. Trong số 13 công ty được khảo sát, chỉ có 5 công ty có tổng đài chăm sóc khách hàng mà khi khách hàng gọi đến họ không phải trả cước (tổng đài miễn phí), gồm Sony, Samsung, LG, OPPO và Nokia. 100% công ty không hỗ trợ qua điện thoại 24/7 và gọi lại cuộc gọi nhỡ đến tổng đài. Đáng chú ý, có khá nhiều cuộc gọi không thành công (62%) chủ yếu do không có người nhấc máy, hoặc sau khi được trung chuyển sang số máy lẻ thì không kết nối được nữa. Các cuộc gọi không thành công này đều được tiến hành gọi lại.
Trong số các cuộc gọi thành công, có 24% số cuộc gọi khiến khách hàng phải chờ đến hơn 10 giây mới kết nối được đến tổng đài viên (không tính thời gian nhạc chờ đến tổng đài); khoảng 36% nhân viên tổng đài xưng mã số hoặc tên và có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, chào cám ơn khách hàng (số 36% này rơi vào các trường hợp là các hãng lớn như Samsung, Sony, LG và Nokia).
Cùng những tình huống tương tự nhưng cách xử lý sự cố cho khách hàng gọi điện đến của các tổng đài chăm sóc khách hàng là rất khác nhau. Mặc dù phần lớn (62%) được đánh giá là có lắng nghe vấn đề khách hàng trình bày nhưng phần trả lời tư vấn cho khách hàng lại là "mời anh/ chị đưa máy ra trung tâm bảo hành", không cố gắng lý giải nguyên nhân có thể dẫn đến trục trặc.
Đối với khách hàng, khi gọi đến tổng đài nhờ hỗ trợ họ thường kỳ vọng vấn đề trục trặc của máy sẽ được hướng dẫn xử lý nhanh chóng, hoặc trong trường hợp lỗi quá nặng cần phải đưa ra bảo hành trực tiếp thì cũng cần được giải thích rõ ràng. Không ai nghĩ rằng mình gọi đến tổng đài CSKH chỉ để được chỉ dẫn đến trung tâm bảo hành. Nhưng đáng tiếc, đó lại là thực tế chúng tôi ghi nhận được khi gọi tới các tổng đài CSKH.
Với kênh điện thoại, Apple iPhone lại một lần nữa gây thất vọng. Khi chúng tôi gọi điện đến cả ba kênh chăm sóc khách hàng chính hãng của iPhone tại Việt Nam thì có đến hai tổng đài báo là chỉ hỗ trợ về mạng là Viettel và VinaPhone. Theo số tổng đài công khai trên website Apple VinaPhone và làm theo hướng dẫn - bấm số tổng đài và số máy lẻ - nhưng thực tế hướng dẫn tổng đài lại không có số máy lẻ đó! Cố gọi lại số tổng đài mà không bấm máy lẻ theo hướng dẫn, thì cô nhân viên sau khi nghe trình bày nguyện vọng được hỗ trợ cho máy iPhone mua của VinaPhone thì mới cho biết số này chỉ hỗ trợ mạng, tư vấn cho số điện thoại khác để gọi đến.
Cũng tương tự như vậy với iPhone Viettel, chúng tôi gọi đến đề nghị được hỗ trợ theo số máy đã cung cấp trên website Viettel iPhone thì nhân viên tổng đài tiếp máy trả lời đây là số hỗ trợ Tư vấn, báo hỏng dịch vụ 3G và tư vấn nếu có vấn đề gì thì đưa đến trung tâm bảo hành của Viettel.
Với FPT iPhone, tỷ lệ cuộc gọi thành công thấp, và với các cuộc thành công, nhân viên tổng đài đều hỗ trợ bằng cách chỉ dẫn đến điểm mua máy xử lý.
Đối với tổng đài CSKH dành cho người mua smartphone FPT, chúng tôi gọi điện đến cả số máy hỗ trợ cung cấp theo sách hướng dẫn bán kèm theo máy và số trên website nhưng tất cả các cuộc gọi là không thành công: có trường hợp đổ chuông quá lâu không có người thưa máy, có trường hợp gặp tổng đài viên kết nối tới số máy lẻ nhưng sau đó không có ai tiếp nhận cuộc gọi. Kết quả này bất ngờ đến nỗi chúng tôi phải kiểm tra nhiều lần, vào nhiều thời điểm nhưng rốt cuộc không thể đánh giá được chất lượng hỗ trợ khách hàng qua điện thoại của FPT vì không cuộc gọi nào thành công.
Đối với smartphone Viettel, cũng một số điện thoại hỗ trợ, cùng một tình huống khách hàng muốn tư vấn làm thế nào để chụp được màn hình từ điện thoại Viettel (chạy Android) nhưng trả lời của nhân viên tổng đài là rất đáng ngạc nhiên. Một lần gọi đến, nhân viên tổng đài nói đây là vấn đề kỹ thuật nên khách hàng phải mang ra trung tâm bảo hành hoặc cung cấp cho một số điện thoại khác để nhân viên ở đó hỗ trợ. Lần khác, nhân viên tổng đài chỉ nói: đây là vấn đề kỹ thuật, nếu máy còn đầy đủ điều kiện bảo hành thì đề nghị mang đến trung tâm bảo hành hỗ trợ. Lần khác nữa, nhân viên tổng đài cũng hướng dẫn mang ra bảo hành, nhưng có vẻ thật thà khi nói: "Không phải dòng máy nào bên em cũng hỗ trợ ngay được. Máy này là của Viettel tuy nhiên do mới có mặt trên thị trường nên bên em chưa thể nào có thông tin chính xác được. Nếu là máy của Samsung hay Nokia thì em trả lời được ngay. Trường hợp này, trước hết anh có thể tìm thông tin trên mạng, sau đó có thể mang máy ra trung tâm hoặc siêu thị Store bên em để hỗ trợ thông tin một cách chính xác nhất".
Với các tình huống tương tự nhau được đặt ra để hỏi các tổng đài chăm sóc khách hàng của 13 hãng, công ty có smartphone bán ra thị trường Việt Nam, chúng tôi cho rằng có Sony, Samsung, Nokia, OPPO, LG và Q-Mobile là chuyên nghiệp hơn, có hỗ trợ, giải thích đến tận cùng vấn đề cho khách hàng. Số còn lại hoặc là không kết nối thành công hoặc chỉ dẫn đưa ra trung tâm bảo hành. Việc hướng dẫn khách hàng đưa máy đến trung tâm bảo hành để xử lý trực tiếp là đúng, tuy nhiên điều khách hàng mong muốn ở chăm sóc khách hàng qua điện thoại là họ biết được máy của họ có thể gặp trục trặc do đâu? lỗi đó do cách sử dụng hay do bản thân máy? có thể tự khắc phục được không?... trước khi quyết định có nên đến trực tiếp trung tâm bảo hành hay không. Đó là chưa kể trường hợp khách hàng ở các tỉnh xa thì việc đưa điện thoại đến trung tâm bảo hành sẽ là phiền toái lớn (mặc dù nhiều hãng, công ty có điểm tiếp nhận bảo hành ở các tỉnh nhưng số lượng không thể bao phủ trên khắp cả nước và phải vận chuyển đến trung tâm bảo hành ở Hà Nội hoặc TP.HCM xử lý).
Do đó, nếu gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng chỉ để nhận được câu trả lời: mang máy đến trung tâm bảo hành, thì tổng đài chăm sóc khách hàng không có tác dụng gì nhiều.
Như kết quả khảo sát qua mạng và điện thoại đã trình bày ở trên thì có thể thấy, trung tâm bảo hành mới là kênh chăm sóc khách hàng quan trọng nhất. Và một khi đã bỏ thời gian, công sức để đến trung tâm bảo hành, khách hàng mong muốn vấn đề của họ được giải quyết thỏa đáng, càng sớm càng tốt.
Ban biên tập đã tiến hành khảo sát chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành thông qua các tình huống cụ thể. Qua khảo sát chúng tôi nhận thấy có 4/13 hãng, công ty thuê ngoài dịch vụ bảo hành tại chỗ: gồm HTC, Huawei (thông qua công ty Hồng Quang), Lenovo (thông qua công ty FPT) và Sony (qua các trung tâm bảo hành ủy quyền). Riêng đối với Apple iPhone, FPT, Viettel và VinaPhone chỉ là nơi tiếp nhận bảo hành: nếu sản phẩm bị lỗi, đủ điều kiện thì có thể được đổi máy mới, nếu không sẽ được chuyển ra nước ngoài để sửa chữa.
Về cơ sở vật chất, nhiều hãng, công ty đã chú trọng đầu tư cho điểm bảo hành cũng là nơi trải nghiệm các sản phẩm của hãng – như Samsung, LG, OPPO, VinaPhone Apple iPhone, Sony - với cách bày trí trang trọng, chuyên nghiệp và quan tâm đến nhu cầu nhỏ nhặt của khách hàng như nơi sạc pin điện thoại, máy tính có kết nối mạng, mạng WiFi, kẹo nước, báo chí... Chỉ có hai nơi có hệ thống xếp hàng tự động là Samsung và Q-Mobile nhưng tất cả những lần chúng tôi đến đều không cần phải lấy số tự động do khách hàng không nhiều.
Samsung đầu tư khá bài bản cho Trung tâm bảo hành trực tiếp, nhưng quy trình xử lý không thống nhất
Điều đáng nói, quy trình xử lý của các trung tâm bảo hành hầu như là không nhất quán.
Như chúng tôi đã đề cập từ đầu, quy trình chuyên nghiệp rất quan trọng
trong CSKH bởi có như vậy mới kiểm soát được chất lượng chăm sóc khách
hàng tốt đến đâu.Thông thường, khách hàng được chỉ dẫn đến nơi tiếp nhận máy, sau khi kiểm tra máy nhân viên tiếp nhận sẽ chuyển cho kỹ thuật viên ở ngay bên cạnh hoặc ở phòng gần đó để xử lý, sau đó trả lại máy cho khách hàng cùng thông báo đã xử lý như thế nào. Tuy nhiên, cùng một trung tâm bảo hành nhưng quy trình xử lý tình huống là khác nhau. Chẳng hạn, như trung tâm bảo hành Samsung, có lần nhân viên tiếp nhận nhập thông tin từ khách hàng: tên, điện thoại, tình trạng máy (theo lời khách hàng) theo form mẫu, in ra đưa cho khách hàng một bản, một bản kẹp kèm theo máy chuyển cho kỹ thuật viên ngồi bên cạnh xử lý. Lần khác đến, khách hàng lại được chỉ dẫn trực tiếp đến bàn kỹ thuật, đưa máy cho kỹ thuật viên xử lý luôn chứ không cần nhập thông tin khách hàng. Hay như trường hợp Sony, LG, Nokia, FPT (Lenovo, FPT, iPhone), nhân viên tiếp nhận nhìn máy, hỏi tình trạng máy sau đó kết luận luôn. Nếu khách hàng thắc mắc hoặc tình huống phức tạp hơn thì mới chuyển cho kỹ thuật viên.
Về xử lý trục trặc của máy thì có đến 65% trường hợp phán "lỗi phần mềm" và biện pháp khắc phục là "chạy lại phần mềm" mà không tìm hiểu nguyên nhân và giải thích rõ cho khách hàng hiểu lỗi do quá trình sử dụng hay tự thân phần mềm. Điều đáng nói là khi khuyến nghị khách hàng chạy lại phần mềm, phần lớn (46%) nhân viên kỹ thuật hoặc nhân viên tiếp nhận không khuyến cáo khách hàng sao lưu dự phòng dữ liệu như tin nhắn, danh bạ... Có đến 18% trường hợp nhân viên kỹ thuật tự động chạy lại phần mềm mà không thông báo với khách hàng, 9% xóa ứng dụng trên máy không báo cho khách hàng.
Nói riêng về trường hợp Huawei. Như đã đề cập ở phần trước, công ty Hồng Quang đảm nhận chăm sóc khách hàng cho smartphone Huawei. Tuy nhiên, thực tế theo lời của nhân viên trung tâm bảo hành Hồng Quang thì không phải model nào của Huawei cũng do Hồng Quang bảo hành. Chẳng hạn, nhân viên tiếp nhận bảo hành của Hồng Quang còn không biết đến model Huawei Ascend P6, khách hàng phải bảo hành tại nơi phân phối chính hãng là Thế giới di động. Khi đến Thế giới di động, nhân viên tiếp nhận cho biết máy bị lỗi phần mềm, phải chạy lại phần mềm. Tuy nhiên, cần phải giữ lại máy để chuyển vào TP.HCM cho nhân viên trong đó xử lý kèm thông báo khách hàng phải chờ lấy máy sau 1 tuần do ngoài Hà Nội không có nhân viên hỗ trợ máy Huawei. Với việc chạy lại phần mềm thông thường chỉ mất khoảng 30 phút, nhưng khách hàng Huawei có thể phải chờ đợi đến 1 tuần để nhận lại máy!
Đối với sản phẩm Apple iPhone – xét trong mối tương quan với sản phẩm của các hãng khác như Samsung, LG... – thì người dùng Việt gặp nhiều thiệt thòi hơn. Cũng là iPhone chính hãng, nhưng khách hàng mua iPhone của kênh phân phối nào – Viettel, FPT, VinaPhone – thì buộc phải đến nơi đó để tìm kiếm sự hỗ trợ. Trong trường hợp khách hàng sinh sống ở nước ngoài, mua điện thoại iPhone bản quốc tế chính hãng sau đó trở về Việt Nam làm việc mà sản phẩm có trục trặc thì không thể tìm kiếm được sự hỗ trợ tại Việt Nam. Trong khi đó, cũng là sản phẩm mua tại thị trường châu Âu, Hàn Quốc... – nghĩa là ngoài lãnh thổ Việt Nam – nhưng khi gặp trục trặc gì thì khách hàng của LG, Samsung... vẫn được hãng hỗ trợ, thay thế chính hãng linh kiện (nếu cần). Đó là chưa kể đến trong trường hợp đúng kênh bảo hành, nếu iPhone phải thay thế linh kiện thì khách hàng phải chờ đợi khá lâu, có thể đến cả tháng để chờ máy được chuyển ra nước ngoài sửa chữa.
Kết quả bảng xếp hạng cho thấy Nokia, Samsung, LG là những hãng có chất lượng chăm sóc khách hàng được đánh giá tốt nhất tại Việt Nam. Nếu tính theo thứ tự thì Oppo đứng thứ tư, Sony đứng thứ năm, Q-Mobile đứng thứ sáu, nhưng nhìn chung các hãng này không chênh lệch nhau nhiều nên chúng tôi xếp theo nhóm như bảng dưới. Tương tự như vậy đối với các nhóm xếp hạng 3 và 4. Apple iPhone và FPT đứng cuối bảng về chăm sóc khách hàng, với những lý do đã trình bày chi tiết trong bài viết này.
Bảng xếp hạng chăm sóc khách hàng của các hãng điện thoại di động tại Việt Nam
Chúng tôi tin rằng, nhiều người tiêu dùng smartphone đã và đang chưa
hài lòng về chất lượng chăm sóc khách hàng nhưng họ chưa có điều kiện
phản ánh cũng như nói tiếng nói của mình để các doanh nghiệp chú trọng
hơn tới các hoạt động sau bán hàng. Thông qua chương trình khảo sát xếp
hạng lần này, chúng tôi mong muốn các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh,
phân phối sản phẩm điện thoại di động nói chung và smartphone nói riêng
tiếp tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, bảo
hành sản phẩm, lắng nghe nguyện vọng và nhu cầu của khách hàng. Trong
bối cảnh thị trường smartphone ngày càng sôi động và cạnh tranh cao hiện
nay, doanh nghiệp nào chăm sóc khách hàng tốt nhất sẽ giành được lợi
thế trên thị trường, bên cạnh các yếu tố về chất lượng sản phẩm và giá
cả.Vào năm sau khi chương trình khảo sát này tiếp tục được thực hiện, mong rằng chất lượng chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp smartphone sẽ được cải thiện đáng kể và người tiêu dùng được hưởng lợi.
BBT VnReview
http://vnreview.vn/tin-tuc-kinh-doanh/-/view_content/content/1004805/vsr-2014-cskh-smartphone-tai-viet-nam-kem-the-nao-1
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét